Saat Kami Tidak Tahu Mengapa Penjualan Turun

 

Kesalahan terbesar saya sebagai pemimpin ESSEL bukanlah ketika penjualan mulai menurun. Kesalahan terbesar saya adalah tidak mampu menjelaskan mengapa hal itu terjadi dan apa yang harus diperbaiki.

Bagi saya, ESSEL belajar dari pelanggan bukan hanya saat kami menerima pujian. Justru keluhan, penantian yang terlalu lama, dan angka penjualan yang melemah memaksa kami untuk melihat kekurangan sendiri dengan lebih jujur.

Kesalahan pertama terlihat jelas di dapur

Pada masa awal ESSEL, saya membuat dapur terlalu kecil. Saat pelanggan datang bersamaan, anggota tim harus bekerja di ruang yang sempit. Beberapa proses menumpuk di titik kerja yang sama, waktu memasak menjadi lebih lama, dan pelanggan menyampaikan ketidakpuasan karena harus menunggu.

Pengalaman itu menyakitkan, tetapi penyebabnya dapat kami lihat. Masalahnya bukan sekadar tim harus bekerja lebih cepat. Kapasitas dapur dan alur kerjanya memang belum sesuai dengan jumlah pesanan yang harus ditangani.

Karena penyebabnya jelas, kami tahu apa yang perlu diperbaiki. Dapur gerai utama ESSEL di MOI kemudian diperluas sebanyak dua kali. Renovasi tentu membutuhkan biaya dan penyesuaian operasional, tetapi masalah tersebut masih dapat diselesaikan karena kami mengetahui sumbernya.

Hasil perbaikan bukan hanya dapur yang lebih besar

Pelajaran dari dapur MOI kemudian menjadi prinsip penting bagi ESSEL. Sebuah gerai tidak boleh dibuka hanya karena ruang makan dan interiornya sudah terlihat siap.

Ukuran dapur, fasilitas, peralatan, kapasitas produksi, dan alur kerja juga harus mampu menangani pesanan yang diperkirakan datang. Jika kesiapan itu belum terpenuhi, gerai belum boleh dibuka.

Inilah hasil penting dari kesalahan pertama kami. Kami tidak hanya memperbesar sebuah dapur, tetapi juga mengubah cara menilai kesiapan sebuah gerai.

Bagi pelanggan, hal ini memiliki arti yang sederhana. Janji tentang makanan hangat dan pelayanan yang penuh perhatian harus didukung oleh dapur yang mampu menyiapkan pesanan dalam waktu yang wajar. Pengalaman pelanggan di meja makan sebenarnya dimulai dari kesiapan area yang tidak selalu mereka lihat.

Jawaban “tidak tahu” terasa jauh lebih berat

Masalah yang lebih besar datang ketika ESSEL telah memiliki tiga gerai milik sendiri dan lima gerai franchise. Saat itu saya mengira penjualan akan terus bertumbuh. Namun, angka penjualan justru mulai menurun sedikit demi sedikit dan kami belum menemukan penyebab yang jelas.

Pada semester pertama 2024, setelah kembali dari Korea dan tiba di bandara, saya bertanya kepada kepala tim yang menangani gerai.

“Mengapa penjualan turun seperti ini?”

Jawabannya singkat.

“Tidak tahu.”

Seandainya jawabannya adalah hujan atau masa liburan, mungkin hati saya tidak akan terasa seberat itu. Namun, jawaban “tidak tahu” berarti kami juga tidak mengetahui bagian mana yang harus diperbaiki dan dari mana harus memulainya.

Saya tidak dapat menjadikan satu orang di dalam tim sebagai penyebab. Sebagai pemimpin, saya belum membangun pertanyaan, catatan, dan cara analisis yang cukup agar organisasi dapat membaca perubahan bisnis dengan benar. Meminta tim memberi jawaban tanpa menyediakan sistem untuk menemukannya juga merupakan kegagalan saya.

Yang paling mengganggu pikiran saya adalah para mitra franchise. Mereka membuka usaha karena percaya kepada ESSEL dan menginvestasikan uang serta waktunya. Jika penjualan mereka ikut melemah, saya harus mampu mendampingi mereka untuk mencari penyebab dan menentukan langkah perbaikan. Saya tidak boleh bersembunyi di balik kalimat “tidak tahu”.

ESSEL belajar dari pelanggan dimulai dari kejujuran

Masalah dapur dapat kami tangani karena penyebabnya terlihat. Penurunan penjualan terasa jauh lebih menakutkan karena penyebabnya belum kami pahami. Saat itu saya menyadari bahwa bekerja lebih keras saja tidak selalu cukup.

Sebelum meminta jawaban dari kepala tim, saya harus bertanya kepada diri sendiri: apakah saya sebagai pemimpin sudah memahami bisnis ini dengan cukup baik? Apakah saya telah menyiapkan cara bagi tim untuk mendengar pelanggan, membaca catatan operasional, dan melihat perubahan penjualan secara teratur?

Mengakui bahwa saya belum tahu bukanlah hal yang mudah. Namun, pengakuan itu menjadi titik awal yang penting. Saya perlu berhenti mencari jawaban cepat dan mulai membangun kemampuan untuk menemukan penyebab yang sebenarnya.

Pada September 2024, saya memutuskan untuk kembali menjadi murid. Saya memilih belajar lagi agar dapat memahami bisnis restoran dengan lebih dalam dan menjalankan tanggung jawab kepada pelanggan, tim, serta mitra franchise dengan lebih baik.

ESSEL tidak bertumbuh karena selalu mengambil keputusan yang benar. ESSEL bertumbuh karena kami belajar mengakui kesalahan, mendengar pelanggan, memperbaiki hal yang sudah jelas, dan terus mencari jawaban ketika penyebabnya belum terlihat.

Apa yang saya pelajari, bagaimana pelajaran itu mulai diterapkan di ESSEL, serta perubahan dan kesalahan baru yang kami alami dalam prosesnya akan saya ceritakan pada tulisan berikutnya.

Warm Heart, Warm Taste.

#CeritaESSEL #ESSELBelajarDariPelanggan #BelajarDariKesalahan #PenjualanRestoran #BisnisRestoran #WarmHeartWarmTaste